Exploitant de chauffage et de climatisation, CIEC propose diverses prestations principalement dans le domaine du chauffage qui apportent une plus grande plus-value en termes de technicité, mais tend à diversifier ses activités. En effet, CIEC se positionne comme un prestataire qui non seulement entretient des installations de chauffage, mais qui également, les optimise pour faire gagner de l'argent au client en matière de consommation d'énergie ou de combustibles.
Ne travaillant qu'en BtoB, CIEC s'adresse à des clientèles résidentielles et tertiaires du secteur public ou privé avec, par exemple, des projets de chauffage commandés par des offices d'HLM ou pour des collèges, des piscines, des prisons, tout comme des immeubles d'habitation classiques telle qu'une copropriété privée.
La société possède quelques références industrielles, pour lesquelles elle apporte un confort dans leur installation de chauffage et produit un flux thermique chaud ou froid afin d'alimenter leurs processus industriels. CIEC propose notamment cette prestation à un fabricant de papiers peints et injecte dans son cycle de production de la chaleur ou du froid pour imprimer les couleurs.
Enfin, depuis 2004, CIEC développe auprès des clients historiques du chauffage une activité multiservices, comprenant l'entretien des bâtiments, avec de la serrurerie, de la menuiserie, de l'électricité, ce qui correspond au même métier, mais ouvert à des domaines autres que celui uniquement du chauffage.
Basé à Paris avec trois antennes à Reims, Auxerre et Lyon, CIEC compte aujourd'hui 260 collaborateurs et réalise 50 millions d'euros de chiffre d'affaires.

Dès 1997, la mission de Jean-Luc Canty, recruté comme responsable des études par le Responsable Informatique, consiste à faire passer l'an 2000 à la société, dont l'informatique est réellement à l'âge de pierre, avec des outils qui n'existent même plus en France. « Rien ne passait l'an 2000, ni les matériels, ni les systèmes d'exploitation, ni les applications. De fait, nous n'avions pas de question à nous poser, il fallait refondre l'informatique et tout remonter de A à Z, avec les technologies naissantes du moment, dites nouvelles technologies » explique notre interlocuteur. L'équipe informatique s'attache donc en 1998 à toute la partie matériels et infrastructures, comprenant les postes de travail, les réseaux et les serveurs, et poursuit en 1999 avec la question des applications métier : « notre impératif consistait d'une part à obtenir le moins de coûts possible en termes de budget de fonctionnement pour les années à venir, et d'autre part, comme nous sommes éclatés géographiquement, nous avons estimé qu'il nous fallait une architecture Web. Les postes de travail avaient été optimisés, étaient identiques, pas véritablement télé-distribués mais on n'en était pas bien loin à l'époque… Bref, nous voulions passer le moins possible par les postes de travail et optimiser au maximum pour obtenir des coûts de maintenance les plus bas » se souvient Jean-Luc Canty.
L'équipe informatique de CIEC opte donc pour des applications majoritairement Web et fonctionnant exclusivement sur une base de données Microsoft SQL Server. Aussi, leurs différents choix en matière de progiciels sont réalisés par rapport à ces technologies disponibles. « Nous avons refondu la comptabilité en choisissant Sage 500 et le logiciel de paye proposé par CCMX, un mixte pour répondre à nos besoins techniques. Nous avons mis en place le logiciel Maximo de MRO Software, un outil de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur qui est au cœur de métier de CIEC, ainsi que quelques spécifiques, car nous ne trouvions pas de progiciels qui couvraient tous nos domaines fonctionnels » explique notre interlocuteur. Pour leur activité de chantier d'installation de chaufferie, le progiciel Mutlidevis 2000 de Dynalog racheté plus tard par Sage avait été choisi, avant d'être remplacé en 2003 par Navibat, la solution verticale pour le BTP, développée par un intégrateur à partir de Navision.

Toute cette phase d'équipement a donc représenté un vaste chantier pour CIEC, et s'est prolongée sur l'année 1999 avec la mise en place de Cognos Impromptu, permettant la génération d'états, et de Cognos Powerplay, pour la création de cubes mutli-dimensionnels, proposés par Cognos en version web : « nous avions besoin de chiffres et donc d'outils décisionnels opérationnels. De fait, nous avons commencé à penser à une forme de restitution. En 2000 et sur le début de l'année 2001, nous avons développé le décisionnel dans tous les domaines en faisant en sorte que toutes nos applications soient des outils transactionnels d'alimentation de la base de données à partir de laquelle travaillent nos deux outils de restitution » commente Jean-Luc Canty.

« En 2003 nous avons réalisé que nous avions deux trous dans la raquette de notre système d'information, à savoir, la partie gestion commerciale et celle de l'assistance métier client » explique notre interlocuteur. En matière de relation client pour CIEC, il est important de distinguer deux niveaux : en avant-vente, CIEC traite avec des décisionnaires qui signent le contrat, à savoir le gestionnaire d'HLM ou le syndic de copropriété, tandis qu'en après-vente, il s'agit plus d'assistance auprès des utilisateurs des installations, c'est-à-dire auprès des clients qui occupent les locaux.
Le projet lancé en 2003 se limite à l'avant-vente, car le besoin d'un outil de gestion commerciale a été rapidement exprimé par un commercial basé à Lyon qui en disposait dans son ancienne société et qui ne voulait pas revenir à la feuille Excel et à sa messagerie Outlook pour travailler. Toutefois, les autres commerciaux de CIEC et la direction générale n'ont pas véritablement émis de besoins fonctionnels précis. Sur ce projet, Jean-Luc Canty a été épaulé par la responsable qualité de CIEC, les deux services travaillant toujours de concert.
« Nous avons eu énormément de mal à choisir le produit, parce que nous voulions une solution Web s'interfaçant avec SQL Server et à l'ergonomie très simple pour que les commerciaux n'éprouvent pas de difficultés à adopter ce nouvel outil » se souvient le responsable informatique. Aussi, après avoir étudié un grand nombre d'outils et retenu quatre éditeurs, les deux responsables de projet ont monté un mini cahier des charges qu'ils leur ont soumis.

Le choix a finalement porté sur Marketing Manager de l'éditeur Update : « leur version Web est naturelle et simple à utiliser. Autant leur version client-serveur paraît plus fouillis et nécessite un travail important de paramétrage pour la rendre claire, autant leur version web est réellement intuitive » estime Jean-Luc Canty.
Bien que retenu en short list, l'outil Saleslogix de Sage n'a pas été choisi, car la version web pourtant annoncée n'était finalement pas encore disponible : « il aurait fallu encore attendre trois mois, et l'outil présenté en démonstration est apparu un peu compliqué même s'il était possible de paramétrer les différents champs pour qu'ils ne soient pas affichés à l'écran » explique notre interlocuteur. Un troisième outil étudié était celui d'une petite société plutôt spécialisée dans l'audiovisuel, TBS, qui avait démarché CIEC depuis très longtemps et qui proposait une version web : « le problème venait principalement de la pérennité de cet éditeur. Leur solution était bien, mais elle ne correspondait pas forcément à ce qu'on voulait en faire. Cela allait demander quasiment un développement spécifique qu'ils nous promettaient d'intégrer dans leur outil standard, mais nous ne savions pas trop où nous allions. » Enfin, le produit Conso + de Cohéris a également été jugé trop compliqué par les utilisateurs.

En effet, l'ensemble des six commerciaux a assisté aux démonstrations des éditeurs sur la base du cahier des charges, afin qu'ils les évaluent : « nous avons souhaité les intégrer à ce moment dans le projet pour ce que ce soit un peu leur choix. Lors de la suite du projet, nous n'avons pas réalisé de travail au quotidien avec eux, pour ne pas partir dans toutes les directions. Nous avons simplement arrêté en amont un certain nombre de règles et nous avons réalisé des présentations régulières pour obtenir leur validation » explique Jean-Luc Canty.

« Nous avions pris beaucoup de temps pour la sélection de l'outil qui a eu lieu en novembre 2003, alors qu'il s'agissait d'un projet pour l'année 2003. En effet, nous ne voulions pas faire d'erreur, car il est bien difficile de changer de solution si elle s'avère ne pas fonctionner techniquement. De fait, nous avons voulu avancer ensuite au plus vite sur la partie de déploiement pour fournir rapidement l'outil aux commerciaux » confie notre interlocuteur.
Le paramétrage de la solution Update Web a été réalisé sur la base du mini cahier des charges dont la couverture fonctionnelle était relativement réduite. C'est Axians CRM, un prestataire présenté par Update qui s'est occupé de cette partie. Le délai de déploiement et de paramétrages a été de trois mois, ce qui a représenté vingt-quatre jours de charge pour l'intégrateur.
« Nous avons travaillé de manière itérative : Axians venait un jour ou deux par semaine pour s'occuper d'un sujet et pour modifier le prototype ou la maquette. Au rendez-vous suivant nous validions » commente Jean-Luc Canty.
Le lancement a eu lieu en mars 2004 et s'est très bien passé, selon notre interlocuteur : « nous n'avons quasiment pas fait de formation, la présentation de deux heures a suffi, car la solution est réellement intuitive. Quinze jours après le lancement un support téléphonique a été proposé aux utilisateurs ».
C'est néanmoins la direction générale qui a été alors rapidement conquise par ce nouvel outil et qui a repris le flambeau : « elle a compris que l'outil pouvait lui fournir des statistiques et lui permettre de connaître le nombre de visites que les commerciaux réalisent en un mois, en une année… La direction a alors affirmé qu'elle ne connaissait qu'une vérité, et c'était celle qu'il y avait dans l'outil ! » explique Jean-Luc Canty avant de préciser que depuis, l'utilisation de l'outil était devenu une obligation pour les commerciaux, ce qui leur a tout d'abord fait un peu peur. Toutefois, ceux-ci n'ont pas adopté d'attitude de rejet.

En matière de reprise d'historique, les responsables de projet ont décidé d'éviter l'écueil d'une récupération de données de mauvaise qualité. Les sources étant multiples, éparpillées entre Outlook, Access, Excel, cela aurait nécessité un travail important pour tout reprendre, alors que les données n'étaient pas forcément fiables, selon notre interlocuteur : les données liées aux entreprises, les contacts clients pouvaient avoir changé. « Les commerciaux pensaient ne pas avoir le temps de ressaisir leurs données dans l'outil et voulaient que l'on embauche des intérimaires pour tout reprendre. Nous leur avons demandé de le réaliser progressivement, à chaque RDV, en remplissant les fiches entreprise et contact pour ainsi répartir dans le temps la reprise d'historique mais avec des données à jour ».

CIEC ayant souhaité commencer avec une couverture fonctionnelle restreinte, l'outil de gestion commerciale lui permet de gérer des comptes entreprises et des contacts à l'intérieur, des opportunités avec un détail des offres émises et des statuts gagné/perdu, ainsi que des probabilités de réussite. Sur les aspects de calendrier, l'outil permet de gérer des rendez-vous, et d'ajouter un compte-rendu, tout comme une liste d'actions à réaliser. Un module Groupware est utilisé uniquement pour synchroniser automatiquement le calendrier et les tâches avec Outlook et éviter ainsi une double saisie. Enfin, une gestion des accès aux informations est réalisée en fonction de droits attribués selon le niveau hiérarchique du profil utilisateur. « La moyenne d'âge de nos commerciaux est relativement haute, et ceux-ci sont de fait plutôt frileux face à l'informatique. Ils ne souhaitaient que des fonctionnalités très pragmatiques et simples, c'est pourquoi nous avons refusé d'utiliser un grand nombre de fonctionnalités, que nous proposerons progressivement » explique Jean-Luc Canty.
En revanche, pour la direction, des états ont été développés avec les outils Cognos, d'une part pour obtenir des chiffres sur les offres dont CIEC dispose en portefeuille, ainsi que sur les différents statuts gagné/perdu ; d'autre part, pour évaluer l'activité commerciale, avec le nombre de visites par commercial, par client, pour connaître les clients qui ne sont pas visités… Marketing Manager utilise la base de données SQL Server et Cognos permet de restituer les différentes informations.
Les gains obtenus par la mise en place de cet outil sont donc importants, car la direction générale dispose désormais d'une vue sur l'ensemble de l'activité, et le travail des deux assistantes commerciales basées à Paris se fait aujourd'hui depuis la solution, permettant un suivi à distance des dossiers avec chaque commercial. Le projet n'a finalement pas été trop onéreux pour CIEC, car il n'a pas nécessité d'investissements particuliers pour ce qui concerne le matériel et le budget global pour les douze utilisateurs du produit est compris entre 30 à 50 K € de licences et de prestations de services.
« En production, sur cet outil nous n'avons aucun problème, ce qui est assez rare et qui mérite d'être bien précisé » ajoute Jean-Luc Canty.

Quelques écueils inévitables sont tout de même à mentionner : le module Groupware utilisé pour la synchronisation n'est pas adapté au web et demeure du client-serveur. « Nous aurions voulu que tout le travail se passe sur le serveur Web et que la synchronisation se fasse directement avec le serveur de messagerie Exchange, tandis que pour cet outil, la synchronisation passe par le poste de travail, ce qui est un peu contraire au principe du client léger et de l'architecture web » détaille notre interlocuteur.
Une autre difficulté rencontrée a été que CIEC constituait le premier client web en .Net pour l'outil Update, ce que l'entreprise n'a appris qu'en cours de projet : « toute la partie de paramétrages a été réalisée sur une version bêta et la mise en production, sur la première version stabilisée officiellement lancée. Cela a représenté pour nous un handicap même si en production, au final, nous avons eu très peu de problème, car l'outil s'avère très stable » explique le responsable de projet. Ce même problème a également eu lieu avec le partenaire Axians CRM qui est parti en formation chez l'éditeur en Autriche à l'occasion de ce premier projet. « Nous aurions pu gagner du temps en matière d'intégration et de paramétrage de la solution » estime Jean-Luc Canty.

CIEC souhaite procéder étape par étape pour ne pas désorienter la force commerciale et assister à des blocages. « Dans notre entreprise, c'est finalement toujours l'équipe informatique qui propose et qui prend les devants, la direction commerciale n'exprimant pas particulièrement de besoins » confie Jean-Luc Canty.
D'une part, les commerciaux de CIEC ne sont pas équipés d'ordinateurs portables et doivent entrer leurs comptes-rendus dans l'outil en revenant au bureau. De fait, les responsables informatiques envisagent à l'avenir de les équiper de PDA synchronisés avec l'outil Marketing Manager pour qu'ils disposent de tous les rendez-vous, leurs contacts, les informations clients…
D'autre part, pour ce qui concerne la gestion de la relation client en après-vente qui n'est pas encore aujourd'hui couverte par la solution, le problème réside dans le fait qu'il ne s'agit pas des même interlocuteurs, ce qui nécessiterait d'ouvrir une nouvelle base de données. CIEC pense donc traiter les appels d'après-vente avec leur outil de GMAO : « sur la partie chauffage, nous pouvons répondre à ces besoins par le biais d'une gestion de correctifs dans la GMAO, comme nous le faisons pour notre activité de multiservices. Cela nous permettra d'améliorer l'aspect réception téléphonique qui n'est pas très bien réalisée aujourd'hui chez nous, en utilisant principalement la fonction d'ACD, c'est-à-dire d'aiguillage d'appels. Les agents pourront ainsi prendre les appels entrants sur la GMAO directement. »
Enfin, une pression de plus en plus forte vient de la part de l'ensemble des clients, en ce qui concerne la transmission d'informations sur l'activité de l'entreprise et sur la prise en compte de leurs différentes demandes : par exemple, un locataire qui, n'ayant pas d'eau chaude, a signalé l'incident veut savoir quand ce sera résolu; un gestionnaire de parcs immobiliers qui souhaite obtenir des comptes-rendus d'exploitation, etc. « Aujourd'hui nous avons un site vitrine institutionnel qui à l'origine était plutôt destiné au recrutement de techniciens. Pour mettre ces informations à disposition des clients, nous hésitons encore entre la possibilité d'afficher le contenu en ligne sur notre site Internet que nous développerions nous-mêmes pour répondre à ces nouveaux besoins, ou à partir de la base de Cognos proposée en accès Internet, tout en sachant que le coût des licences peut être important. Une troisième solution qui nous intéresserait peut-être le plus, serait d'utiliser encore un autre outil Cognos qui automatise l'envoi de mails dans les messageries » conclut Jean-Luc Canty.